Hva er Service ??

Hva er egentlig service ... 

Service kan beskrives som kundens forventninger om å bli positivt behandlet i møte med en virksomhet. Service kan også sies å være den positive differansen mellom kundens forventninger til behandling og den faktiske opplevelsen. Kilde-http://hva-er.no/hva-er-service/

Min definisjon på service er; å gi mer en kunden forventer.

Service er ikke hva du selv gir, men hva kunden opplever. Og service blir målt ut ifra kundens forventninger og den faktiske opplevelsen. Så om du har et rykte for å ha kjempe god service og kunden kommer og opplever at det er dårlig stemning blant personalet, da vil ikke kunden oppleve at servicen står til forventningene ... Du vil kanskje tenke at du skal holde service nivået lavt slik at du ikke trenger å overgå deg selv hvor dag og bli tvunget til å levere bedre og bedre service ettersom forventningene øker.

Det er mye å ta hensyn til når vi snakker om service og det er mange faktorer som spiller inn og påvirker total opplevelsen. Hvis du ikke har rene lokaler så går det ut over service inntrykket. Har du skittene toaletter eller mangel på papir, som ikke blir fylt umiddelbart, går det ut over opplevelsen av servicenivået. Om personalet smiler, har rene uniformer og om kokken viser seg i restauranten med skittene klær eller om personalet står ute og røyker sammen med gjestene går inn i vurderingen av service. Alt som blir sett og gjort i en kundesituasjon går på totalopplevelsen av service. 

Kan du selv bedømme om du gir god eller mindre god service? 

Det hjelper ikke at personalet lager unnskyldninger for hvorfor ditt eller datt ble sånn eller slik. Kunden har alltid rett når det kommer til service fordi det er ikke personalet som har opplevelsen, det er kunden. Hvis kunden opplever dårlig service, så er det helt reelt uansett hvordan personalet selv ser situasjonen. Og det er alltid viktig å huske at en misfornøyd kunde forteller om den dårlige opplevelsen til ALLE han eller hun møter, både kjente og ukjente, og legger det gjerne ut på sosiale medier også. En fornøyd kunde forteller kun om opplevelsen sin til de som spør hvordan det var og da forteller de gjerne at det var helt greit og at maten var bra. En gjest som har hatt en opplevelse av å bli behandlet som en rockestjerne vil fortsatt bare fortelle om sine opplevelser til de som spør, men vil da fortelle om opplevelsen med energi og entusiasme. De vil også anbefale de som spør å besøke stedet og de burde virkelig ta seg en tur. En gjest som er så fornøyd etter besøket vil også returnere til stedet og ta med seg både venner og familie for å dele opplevelsen. Dette er gratis PR eller referrals, og det er en viktig byggekloss for bedriften.

Hvordan vet du hvordan kundene dine opplever servicen på ditt sted?

Så hvordan vet du nivået på servicen personalet gir? Hvis dette er din restaurant eller kafe så er det helt prekært at du har noen følere ute, nå om dagen kan du finne ut nesten hva som helst på sosiale medier, men det er også viktig at det registreres om kundene returnerer til restauranten eller ikke. Følg også med på om kundene sier «ha det bra» og smiler når de går. En god regel er å si «hei» eller «velkommen» til alle som kommer og «ha det bra» eller «takk for besøket» til alle som går, den kunden som ikke sier «ha det bra» tilbake er ikke fornøyd, eller har dårlig hørsel …

Hvordan ville du selv klassifisere servicen du gir eller mottar fra andre?

Hvordan bedømmer du service når du er ute og spiser eller handler eller trenger en service fra en annen service yter? Hvordan vil du at denne personen møter deg og behandler deg underveis og avslutter handelen? Jeg vet at servicearbeidere håndterer service forskjellig fra andre yrkesgrupper, service arbeidere vet hvordan den andre opplever kundene og er derfor ikke like storforlangende som andre kan være. En servicearbeider vil aldri mase og bli misfornøyd fordi det er en liten forsinkelse, de venter tålmodig og gir gjerne opp plassen sin i køen for å slippe fram noen som ikke håndterer forsinkelser like godt. Når en service arbeider besøker noen i sin egen yrkesgruppe krever de heller ikke så mye, men om ikke engang minstekravet møtes så blir de utålmodige og ampre. Konklusjon - Service er hva kunden opplever i forhold til forventningene. 

Har du opplevd at en kollega gir dårlig service og tenkt at dette ville du aldri gjort

Alle gir dårlig service noen ganger, kun fordi vi er mennesker og vi gjør feil. Det viktigste er å finne ut hva som gikk galt og hvorfor slik at en kan lære av situasjonen så det ikke skjer igjen. Hvis en kunde viser misnøye så er det viktig at personalet legger seg litt flat og er ydmyk i forhold til hva kunden forteller. Hvis forholdet til kunden er blitt så anspent at det ikke er mulig å snakke konstruktivt sammen, så må det hentes inn et annet personal som kan rydde opp i det som alltid er en misforståelse fra personalets side. Uansett hva som har gått galt, så skal kunden oppleve at de har "vunnet" og personalet kan snakke det ut etter arbeidstid. En misfornøyd kunde kan lage større skade enn et helt parti med dårlig kjøtt. Det er vesentlig at personalet ikke tar klager personlig, men gir kunden opplevelsen av at de blir tatt på alvor.

Hva er Service